La preuve apportée par un « client mystère » peut être recevable dans le cadre d’une procédure disciplinaire

Le 6 septembre 2023 (Cass. soc., 6 sept. 2023, n° 22-13.783) la chambre sociale de la Cour de cassation a estimé recevable la preuve des manquements disciplinaires d’un salarié apportée par un « client mystère ».

Le salarié, employé dans le domaine de la restauration, avait fait l’objet d’une visite d’un « client mystère », lequel a relevé à cette occasion de graves manquements à la procédure d’encaissement. Sur la base des faits constatés lors de ce contrôle, l’employeur a déclenché une procédure disciplinaire à l’encontre du salarié fautif.

Rappelons le principe de ce type de contrôle : une personne, mandatée par l’employeur, se rend dans un établissement et se fait passer un client afin de contrôler tous les aspects du service ou de l’accueil. À l’issue de sa visite, le « client mystère » répond à un questionnaire très précis et remet à la société un rapport détaillé et circonstancié sur tout ce qu’il a observé. Ce procédé, généralement utilisé dans un but d’amélioration continue des services et de l’expérience client de l’entreprise, peut révéler des insuffisances professionnelles ou des comportements fautifs.

La preuve apportée par ce « client mystère » est-elle recevable ? C’est la question posée à la Cour de Cassation en l’espèce.

La réponse apportée est positive, mais sous conditions, permettant de garantir la loyauté de l’employeur lors de la mise en place de ce contrôle.

• Information préalable du Comité sociale et économique (CSE): l’employeur avait bien informé le CSE de la mise en place de cette procédure d’investigation et de ses modalités, et l’employeur produisait le procès-verbal de la réunion du CSE l’attestant ;
• Information directe à l’attention des salariés de la mise en place de ce dispositif : l’affichage d’une note d’information des salariés sur le dispositif expliquait son fonctionnement et son objectif.

Pour la Cour de cassation, la cour d’appel d’Aix-en-Provence ayant ainsi constaté que le salarié avait été, conformément aux dispositions de l’article L. 1222-3 du Code du travail, expressément informé, préalablement à sa mise en œuvre, de cette méthode d’évaluation professionnelle, l’employeur pouvait en utiliser les résultats au soutien d’une procédure disciplinaire.